Consultoria
Diversidade em alta
Conheça estratégias para garantir respeito, valorização e atendimento inclusivo aos diferentes perfis de consumidores
Fernanda Pereira
Já reparou como as grandes empresas e outras instituições têm se posicionado cada vez mais em favor da diversidade? Não é à toa. De acordo com o recente levantamento “Inclusão, diversidade e equidade (IDE) em 2022: o que fazer”, da empresa de consultoria KPMG, à medida que a evolui a agenda ESG, relacionada a aspectos sociais, de sustentabilidade e de governança, clientes e outras partes interessadas têm demandado que as empresas associem a inclusão, a diversidade e a equidade aos negócios. Aquelas alinhadas a esses anseios tendem a projetar uma imagem positiva, sintonizada aos novos tempos, e podem até se destacar frente à concorrência. Mas qual é o benefício tangível dessa iniciativa?
É uma sigla que abrange pessoas que são lésbicas, gays, bi, trans, queer/questionando, intersexo, assexuais/arromânticas/agênero, pan/poli, não-binárias e mais.
De acordo com a analista do Sebrae Minas Andreza Capelo, empresas inclusivas lucram mais, pois atendem a pessoas com características diversas de forma respeitosa, gentil e assertiva. Assim, atraem não apenas os chamados “grupos minoritários”, mas todas as pessoas que concordam com essa postura. “Pessoas com deficiência, neurodiversas, público LGBTQIAPN+, mulheres e pessoas pretas estão entendendo o valor de suas compras para a mudança de mentalidade e escolhem estar onde se sentem bem”, afirma.
Para quem entende a importância da inclusão, mas não sabe por onde começar, a dica é simples: “A primeira regra é sempre ouvir e respeitar. Parece pouco, mas o mínimo de cordialidade e educação já é visto como bom atendimento”, acrescenta a analista. Outra forma de mostrar empatia e valorizar a diversidade é investir em uma equipe composta por pessoas diversas.
Torne seu negócio mais incluso e diverso
- Se você está atendendo alguém LGBTQIAPN+ e não sabe como se dirigir a essa pessoa, pergunte, com delicadeza: “Quais são os seus pronomes?” A pessoa responderá ela/dela, ele/dele ou dirá “tanto faz”. Passe a tratar essa pessoa da forma como ela deseja ser tratada, mesmo que os documentos dela ainda não tenham sido refeitos.
- Ao atender uma pessoa com deficiência auditiva, fale devagar, de frente para ela. Gritar não adianta e causa uma agitação em você e em quem estiver perto.
- Se a pessoa tem baixa estatura, abaixe-se para se comunicar melhor.
- Confira se o ambiente pode ser mais inclusivo para pessoas com baixa estatura ou com alguma dificuldade de mobilidade. Se possível, adapte-o com cadeiras ou pufes baixos, mesinhas ou pequenos móveis de apoio para bolsas, troca de roupas (no caso de lojas) etc.
- Para pessoas com deficiência visual, sempre pergunte antes de agir. Ofereça ajuda, pergunte como ela quer ser ajudada. Faz toda a diferença para garantir segurança e uma boa comunicação.
E-book sobre atendimento inclusivo
As pessoas com deficiência movimentam mais de R$ 5,5 bilhões por ano no Brasil, de acordo com um levantamento da Fundação Getulio Vargas (FGV-SP). Ainda assim, boa parte dos negócios do setor varejista ainda ignora as necessidades desse público. Pensando nisso, em parceria com o Ministério Público de Minas Gerais e o Procon Estadual, o Sebrae Minas lançou o e-book Atendimento Inclusivo no Varejo.
De acordo com o analista Victor Mota, além de mostrar uma postura mais respeitosa e empática
diante das individualidades, o atendimento em um ambiente inclusivo pode esboçar a imagem de um empreendimento mais responsável, sendo, ainda, um diferencial competitivo. O e-book, segundo ele, trata da importância do atendimento inclusivo no varejo e dá dicas sobre ações que devem ser colocadas em prática para atender as demandas de pessoas com deficiência.
OUÇA
Ouça mais dicas da analista do Sebrae Minas Andreza Capelo para promover a diversidade na sua empresa
Foto destaque: Freepik